Xây dựng văn hóa thương hiệu trong ngành F&B

Thị trường F&B (ẩm thực) hiện nay ngày càng trở nên cạnh tranh và yếu tố giữ chân khách hàng không còn chỉ đơn thuần là câu chuyện của đồ ăn ngon. Markting ngành F&B – Xây dựng văn hóa thương hiệu trong ngành càng khó hơn. Kinh doanh chuỗi nhà hàng ăn uống là một ngành dịch vụ và câu chuyên xây dựng thương hiệu luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Hai yếu tố cần và đủ để định vị thương hiệu trong tâm trí của mỗi khách hàng là trải nghiệm ẩm thực và văn hóa kinh doanh của cửa hàng đó.

Nếu bạn muốn thành công, đưa việc kinh doanh nhà hàng/ kinh doanh quán café của mình trở thành một trong những tên tuổi lớn trên thị trường thì nhất định bạn cần xây dựng cho doanh nghiệp của mình văn hóa thương hiệu. Dưới góc nhìn của những người làm marketing trong ngành F&B, hai điều góp phần tạo dựng nên văn hóa thương hiệu chính là điều kiện vật chất (physical evidence) và con người (people).

1. Điều kiện vật chất

Chữ P thứ năm trong 7P của Marketing chính là Physical Evidence. Nó được định nghĩa là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường. Nói cách khác, đây là quá trình doanh nghiệp nỗ lực giải mã và truyền đạt cho người tiêu dùng những thông điệp, những định hướng có sẵn thông qua các biểu hiện hữu hình và dễ nhận thấy.

Yếu tố này trong ngành F&B là toàn bộ những gì ảnh hưởng tới trải nghiệm ẩm thực của khách hàng về nơi mà họ đang sử dụng dịch vụ. Đó là không gian của quán, cách sắp xếp, trang trí, trang phục của nhân viên hay tỉ mỉ hơn là những vật dụng nhỏ như cốc nước, cái đĩa, những thứ trên bàn ăn,..

Thông qua những yếu tố hữu hình này, nhà hàng/quán café sẽ thể hiện các giá trị mà họ muốn truyền tải tới khách hàng, cá tính của thương hiệu và tự định hình một nhóm khách hàng mục tiêu cho chính mình. Với Ánh: “Dịch vụ sinh ra là để phục vụ và giải quyết nhu cầu con người. Sản phẩm tốt trong kinh doanh không chỉ là đồ ăn đồ uống hợp vị khách mà trên hết đó là trải nghiệm của khách hàng.”

Một trong những nơi đã xây dựng thành công và tạo ra sự khác biệt chính là chuỗi Cộng Cà phê. Đi theo ý tưởng tái hiện lại Hà Nội thời kì bao cấp, không gian của quán chính là điều tạo sự ấn tượng cho bất cứ ai ghé qua đây.

Lấy màu xanh bộ đội làm tông chủ đạo, sử dụng vỏ chăn con công được dùng để may gối, bóng đèn trần sợi đốt treo lửng lơ, tivi đen trắng, quạt tai voi hay những chiếc áo lính và mũ cối treo tường đều là những thứ thuộc về quá khứ được tái hiện lại một cách khéo léo và chẳng hề gượng ép chút nào. Sự tỉ mỉ của người thiết kế Cộng còn được thể hiện đến từng chi tiết nhỏ như những chiếc cốc tráng men sứ in hoa hay cuốn menu được viết bằng tay trên nền giấy nâu hoài niệm.

“Tới Cộng là để về lại với ngày bao cấp xưa giữa những hối hả hiện đại”. Thật ngạc nhiên khi khách hàng của quán không chỉ là những người lớn tuổi muốn tìm về quá khứ mà còn là những bạn trẻ muốn tìm một không gian độc đáo và Cộng còn là điểm đến hấp dẫn của những vị khách nước ngoài muốn tìm hiểu về văn hóa Việt Nam.

2. Con người

Đây được xem là yếu tố giữ vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra và quyết định đến chất lượng của dịch vụ cung ứng. Do vậy, chất lượng dịch vụ và sự thành công của một nhà hàng/quán café phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn và đào tạo con người. Nếu như yếu tố điều kiện hạ tầng đã gây được ấn tượng với khách hàng thì chính những người nhân viên phục vụ sẽ đảm bảo mang đến những trải nghiệm trọn vẹn nhất cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ F&B. Bởi vì phong cách trang trí hoàn toàn có thể bị sao chép nhưng chỉ có những người nhân viên phục vụ là không thể bắt chước được.

Ở một nơi như Siêu Thị Bánh Tráng TANA, ngoài các yếu tố như không gian, đồ uống giúp thu hút khách hàng thì chính sự nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên sẽ khiến bất cứ ai cũng muốn quay lại. Với gần 50 cửa hàng trên cả nước, sự đồng độ của chuỗi được thể hiện không chỉ qua phong cách thiết kế mà còn phải ở chính cách phục vụ của người nhân viên.

Không ít khách hàng đã dành lời khen cho sự thân thiện của nhân viên Siêu Thị Bánh Tráng TANA, luôn “Xin chào” và “Cảm ơn” mỗi khi khách đến và đi hay tinh tế khi rót thêm nước cho khách khi ly của họ đã hết. Từ nhân viên bảo vệ cho đến nhân viên order, tất cả đều phục vụ bằng một thái độ hết sức chuyên nghiệp và dễ mến.

Để trở thành một thành viên của “siêu thị ăn vặt”, họ phải trải qua một khoảng thời gian đào tạo bài bản các nghiệp vụ và hơn bất cứ nơi khác, họ được hưởng một mức đãi ngộ khá cao so với mặt bằng chung trên thị trường. Điều này giúp nhân viên cảm nhận được những thành quả mà họ đóng góp cho Siêu Thị Bánh Tráng TANA được ghi nhận và biến họ trở thành một phần không thể thiếu trong quá trình phát triển của công ty.